マニュアル作成 仕事。 業務マニュアル(手順書)の作り方や作成手順を5ステップで解説

仕事を効率よく進める「業務マニュアル」作成の手順

マニュアル作成 仕事

転職や異動などで、新しい仕事についた時は、まず業務マニュアルを作ります。 前任者の作成した物がある時でも、自分なりの物を作り直します。 そうする事によって、その仕事の理解が深まり、次の人に渡す時にも効率が良く、一石二鳥だから…というか、業務マニュアルを作るのが仕事をする上で当然の事と思っています。 でも、自分が新しい仕事を始める時は、マニュアルが無い事が多いです。 ネットの相談でも、「無くて当たり前」という投稿をよく見かけます。 という事は、作らない人が多いという事ですよね? 業務マニュアルを作らない方にお聞きしたいのですが、作らない理由は何ですか? 時間が無くて作れない? 難しくて作れない? 作ると何か不都合がある? そもそも作ろうという発想が無い? 理由を教えてください。 よろしくお願いします。 ユーザーID: 8170647008 やっぱりマニュアルがまったくなく、新卒か第二新卒くらいの若者たちには荷が重い職場でした。 先輩のひとりだけがマニュアルらしきものを作ってて、コピーさせてもらって重宝していたのですが、上司に見つかったら使用禁止にさせられました。 「マニュアルがあるとそれ以外のことをしなくなる」 「マニュアルがあると守らなければならず、交渉の余地がなくなる」 …って説明でした。 確かに、ワンマン社長によって半年ごとに部署がやることの担当も仕事の進め方も変えられちゃって、マニュアルがあっても無駄かも、とは思いました。 でも最低限のことくらいはあってほしかったなあ。 当時はそんな言葉なかったけど、今おもうと限りなくブラックに近い会社でした。 ユーザーID: 9027902898• わかりますー! 穴だらけ、説明不足なマニュアルなら作るのは簡単です。 逆に細部にわたって詳細に説明できるマニュアルを作るのは相当大変です。 ではどこまで細かく作りこむべきか? という問題は 部内でのレベルの統一感もありますし難しいです。 マニュアルの更新が頻繁では本業の仕事の効率は良くないですよね。 まあぶっちゃけマニュアルが必要なほどの大層な仕事はしてませんので 前任者のファイルなどを見れば何とかなります。 あるいは後任者へは書類やデータ上へメモ程度の注意書きをしておけば十分です。 以上、作らない側の意見でした。 ユーザーID: 5756252462• 面倒くさいんじゃないですか 正確な業務マニュアルがなければ、お役所から指導がはいる職業のモノです。 なので、マニュアルを管理する管理職がおりまして、チームを組んで法令の改正や現場の状況にあわせて逐一修正しています。 各職場にもマニュアル担当がいて変化に対応します。 なにが言いたいかと言うと、正確で機能するマニュアルを作るにはそれなりの組織作りが必要なのです。 そして、それが必要とされ実際に運用できる組織が世の中全てではないのです。 あなたの言うマニュアルがルーチンワークの覚書ならなくてもさほど問題ではないのでないだけです。 ユーザーID: 8242201124• キャリア・職場ランキング• 聞いた話ですが、作ったのに捨てられていた 時間がものすごくあれば作りますけど そもそも業務マニュアルって残業して作るものでもないし 時間内に作るとしたら、そんなに時間もかけられませんよね? トピ主さんは勤務時間外に勝手に作るつもりですか? また事務のような単純作業ならいいでしょうけど マニュアル作ってそれ読めばできる仕事なら 失礼ですけど、私の給料はもらえないので(笑) 思うにマニュアル化できる仕事って 「誰でもできる仕事」のみじゃないですか? また私自身マニュアル・引き継ぎ資料がなくても すぐ仕事ができるので、口頭での説明だけで十分です 「〜が当然」と自分のレベルが低いのを棚にあげて、判断しないほうがいいのでは? ユーザーID: 0236013755• あーわかります 私が2年前に入社した会社もそうでした。 マニュアルさえあれば誰でも出来る仕事なのに、誰もマニュアルを作ろうとしなくて、古株の頭の中にあるだけなんです。 それってすごく恐ろしいことですよね。 もしその人が急な病気とかになったらどうするつもりなのか、会社も本人もまったく考えていないんですから…。 新人が入るたびに、同じことを質問されていて非効率だし。 「私がマニュアルを作ります!!」って言いたいところなんですけど、情報が不十分で完璧なマニュアルが作れず、手探り状態で作っているところです。 何となくですが、今までの経験で培ってきたものを、容易く他人に教えたくないのかなーなんて。 出し惜しみな感じがします。 ユーザーID: 1634282510• アマチュアな発想ですね 作った物を後任の方には差し上げません。 その人が自分なりに作ったほうがいいと思うから。 マニュアルは確かに作ってありますが、それは自分のためなんです。 会社のためというか後任者のため?という発想をあまりしていません。 自分がしっかり働くことで結果的には会社に貢献していきたいとは 思っていますが、正直自分が関わらないところについては 淡白な考え方をしています。 引継ぎが必要ならば時間を与えられるでしょうし、そうでなければ 別に引継ぎはいらないのだろうと思っています。 で、ご質問の答えとしては 「作ってあっても他人には渡さず処分しているのでは?」 ということです。 もちろん自分が作ったものに関しては、です。 ユーザーID: 0532135858• 自分の職務を果たすためのメモはごく普通に存在するだろう。 それをまとめておく人もいると思います。 でも、目的は「まとめる」ことでも、初めから引き継ぐためでもない。 自分がミスなく働くためにすぎない。 マニュアルというのは、仕事を作業に転化させて 誰もが一定水準の作業を可能にさせるものです。 会社がマニュアルの必要性があると思われるのは、 一定数の人が均一の作業をする場合になる。 (飲食チェーンのバイトなど) 職場や部署、担当によってそれぞれ行うことが違うなら必要性は薄い。 あとはマニュアルにこだわる人は、臨機応変に対応ができない可能性もある。 書かれてないことはしない、できないにもなりやすい。 これもある意味ではマニュアルがあることの弊害でもあるだろう。 トピ主さんの努力とかは否定しませんよ。 悪いこととは一切思いません。 しかし、会社や上司が求めるのは作業の先にある「仕事」の部分ですから、 何もかも文書化して定型化するのがベストとは限りませんよね。 ユーザーID: 0189805973• 面倒だから 企業や従業員がマニュアルに縛られるのが嫌なのですよ。 立派な企業はマニュアル化し、社員で共有します。 途中 より良いアイデアや福利厚生で発想があれば見直し、不要なマニュアルも差し替えたり臨機応変です。 マニュアルあると便利ですよね。 うちの職場もありません。 だから その都度 話が二転三転したりします。 もう馴れましたが、5年位は「マニュアル化したほうがいいのに」と不満でした。 あとは経営者と直属上司の考えなので、マニュアル化の提案書を提出しては如何でしょうか? 経営者からみて理に叶えばマニュアルを共有出来ると思いますよ。 去年 たまたま大手重役と会話できる機会がありまして、私はそこの社員ではありませんが、転職を考えてましたので、面接で提案書を渡しましたら、お世辞ですが喜んで頂きました。 「この企業は更に伸びるな」と感じました。 面接は採用されましたが、現在の職場に残ることにしましたが、良い企業は物腰柔らかく、アイデアは聞いてくれます。 貴女がその環境作りに立ち上がるのも素敵ですね。 応援しています。 ユーザーID: 2564995443• マニュアルを作る時間は、どこから捻出しているのでしょうか。 もちろん自習の時間があるケースなどもあるとは 思いますが 実務をしなければならない時には、自分のマニュアルを 作っている場合ではないように思います。 最近は資料の持ち出しは禁止されることも多いですし。 トピ主さんの投稿は、どちらかというと マニュアルは作るべきである という観点かとは思うのですが、 特に若い人だと一度聞けば頭に入って わざわざ資料を作るまでもないというケースも 多々あります。 マニュアルなんて作っている 時間があれば、実務をした方が別の意味では ずっと優秀ということですし。 ユーザーID: 6826421493• わかります。 便乗させて下さい。 派遣社員です。 自分の為にそして次の人の為に業務に就いたら必ず作ります。 マニュアルを作らない人は総じて説明下手・整理整頓ができない人ですね。 Aの説明をしてるのにふと思い出してBにいきなぜかCの話を始めるという。 軌道修正してもどっかに飛んでいってしまいます。 ファイル(データも含む)と業務名を統一してたら検索機能などで探しやすいのに 雑に保存してあるので書類を探すのも一苦労。 数社派遣されましたが大量募集の時は本社研修が1ヶ月ありましたが、 それ以外は引継が長くて1週間。 箇条書きの紙を渡されるのがせいぜいでした。 箇条書きひとつひとつに5〜10の工程があるのに。 せめて画面コピー・業務フロー・チェックリストがあれば助かるのにと毎回思います。 ユーザーID: 7480362146• 仕事によると思います 作らない人ではないけどレスします。 誰でも作れるものじゃないようです。 トピ主さんは作るセンスがある人のようだけど。 何もなくて困ったり、いきなり引き継ぎして構築した業務の手順書作れと 上司に言われて腹立たしかったけれど業務命令なので忙しい中、私は作りました。 腹立たしいと思ったのは、正社員ではないからなんですけど。 上司も作れるし私も作れたので、上司が今度は何年もルーチンの仕事をしている人達にワードにベタ打ちでもいいからと数人にやってもらったら、作れなかったです。 元高学歴の人もいたけど、頭の中に入っている情報をフローや文章にするのが苦手な人もいるんだ、と私もその時知りました。 本社の社員だから、マニュアルがなくても出来る前提らしいと聞いたことがあります。 ユーザーID: 5830484015• はい 私が今の仕事に就いた時、マニュアルは皆無で大雑把な資料だけでした。 答えがハッキリした業種ならマニュアルも作りやすいと思いますが、答えがない業種もあります。 右も左も分からず困惑した経験したものでしたが、業務内容を上司に報告する機会があり、個人的な対応を簡易的にまとめて提出した時、その時の先輩とはやり方が違ったかもしれませんが、上司はそれをマニュアルとすると言っていました。 後輩が入ってきたとき渡しましたが、後輩はもっと詳細なものを求めていました。 トピ主様の言うマニュアルが、どんなものを望まれているのか分からないのですが、応用力には個人差があり細々とした内容は個人のレベルで作って行くもののような気がします。 ユーザーID: 8072854978• 出し惜しみの気持ちがあるはずです。 面倒だったり、忙しいから作っていられない場合もあれば、口頭で言えば足りるでしょう、という考え方の違いの場合もありますね。 慣れて覚えれば何てことない事でも、新人にとっては一つ一つが、新しい難しいことに思えるものです。 いくつかの部署を回って経験した中で言うと、マニュアルを作ったり情報共有したりして協力し合う部署もあれば、個人が抱え込んで「自分にしか出来ない仕事」にしたがる人が仕切っている部署もあります。 ノウハウを教えてしまうと、自分の分担が大した仕事ではないことがばれてしまうから隠す人、逆に自分が積み上げてきた事を簡単に教えたくない人、後から入った人に追いつかれたくないから教えない人や、人が困っていたり失敗するのが分かっていても(成り行きが面白いのか?)黙って見ている人もいます。 教えたがらない人の言い分は「そんなこと言わなくても分かると思った〜」です。 出し惜しむ気持ちや、意地悪心や、対抗心などが、少なからずあると思いますよ。 ユーザーID: 8905680268• 違うよ トピ主さんは、新しい仕事の内容を整理するために「それ」を作られているようですが、それは業務マニュアルとは言いません。 ただの(失礼)「仕事を理解するためのメモ」もしくは「実務対応の知恵トリビア」です。 本来の業務マニュアルとは、ある程度定型化可能な業務を会社の責任で作るものです。 ですから作成には業務に(既に)精通した責任と権限がある立場の人が最終的なとりまとめを承認権をもって作成されるものです。 私自身、業務としてマニュアル作りに関わったこともありますが、そのときは結局「どこがマニュアル化可能で」「どこはやらない方がいいか」に議論が集中しました。 殆ど完全に起こりうる事態が想定出来る場合はマニュアル化が有効ですが、そうでない場合はへたにやらない方が良い という結論です。 一例としてお話ししました。 ユーザーID: 5539051925• マニュアルは仕事の質を低下させる 世の中にはマニュアル通りやればできる仕事とそうでない仕事があります。 マニュアルをつくりし、そのとおりに従えば誰でも同じ結果が得られる仕事というのは「定型業務」だけではないでしょうか?、 そのような疑問がわくと言うことは・・・おそらくトピ主さんはマニュアル通りやればできる仕事しか経験されていないのではないでしょうか! またマニュアルがあるために、それに従って仕事をしている自分は正しいのだという保身から、組織内での仕事の効率が上がらなかったり、質の向上がなされなかったりします。 マニュアルはあってもよいですが、マニュアルが役に立つ仕事のほうがむしろ少ないのではないでしょか? 特に日本企業ではマニュアルどおりの仕事のやり方ではなく、想定外の発想で意表をつく仕事をしたり、前任者をとは全く異なる仕事のやりかたをアピールすること(つまり前任者の全面否定)で評価されるので、マニュアルというのはあまり重要視されないのではないでしょうか! ユーザーID: 6017402535• ことばの表現と伝達の深さ 基本、マニュアル等は、上下がある組織ではある程度上の人が 会社の責任を持って作ります。 しかし現場でそれを示しても たいてい読まない。 そもそも読めない日本語であるケースが多い。 読ませるマニュアルは稀。 法律もしかり。 就業規則もそう。 それはパソコンを使うときの計算方法のページ 電卓使うときではなく。 こういう感じで、文書よりも 現場でこのときはこうあのときはそうと先輩から仕事の流れの中 絶妙なタイミング教えてもらい 体で覚えた方がたしかです。 基本的な理屈や詳細の計算方法等は口頭で伝えるよりも文章で自分のペースでみてってと言う方がいいこともありますが 簡単な作業手順であれば字で読ませる方が混乱させてしまいます。 とはいえ私もマニュアル作ることが上からの 指示のもと多かったな。 最近は操作画面自体がわかりやすく、画面の流れが順を示唆し 略されることも多いかと思いますよ。 ユーザーID: 1446002538• 上がしっかりしていないと個人レベルになる 私も派遣であちこち行きますので、 現場に入る度にマニュアル作って最後は置いていきますが、 多分だれも更新せずに陳腐化するかと思います。 結局マニュアルって作った後に手順が変わる度に更新されなければ 陳腐なシロモノになり下がりますね。 以前行った派遣先でこちらがそんなことをするまでもない所が 「2か所だけ」ありました。 1か所はチームのリーダーが変更がある度に担当者に マニュアル変更を指示し、しっかりチェックをしていました。 もう1か所はISO20000を導入するためのチームに入って 各部署から「今持っているマニュアルを回収してデータベースに格納」 する仕事をしましたが、導入当初はトピ主さんみたいな人や、 部署のトップがしっかり管理している所や、 個人が握って出し惜しみする所とバラバラでしたが、 最終的には全部署がしっかり整備するようになりました。 やらないところの意見は「すぐ変わるから各自が頭にいれときゃいい」でしたが、 会議で他部署の完璧な管理体制を見せられて赤っ恥かいていました。 大企業の場合、別部署の優秀さを表彰すると、負けていられない!と 各部署のレベルが上がりますね。 ユーザーID: 2259615760• 事情がさまざまで.

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業務マニュアルを簡単に作成!おすすめテンプレートサイト8選

マニュアル作成 仕事

わかりやすいマニュアルを作るには 効率がよくて、内容も充実している仕事を目指すマニュアル作りは、思った以上に難しいということを最初にお伝えしておきましょう。 いざ作ろうとしても一朝一夕にはいかないのがマニュアル作りなのです。 経験をもとにして進めてきた業務でも、いざ言葉に置き換えようとすると、何から始めればいいのか混乱してしまうもの。 業務を「第三者的な立場」で俯瞰的に見ることから始めないと、良質なマニュアルは完成しないといっても過言ではありません。 ということで、ここからはマニュアル作成の手順を解説していきます。 マニュアル作成の手順 〈準備作業〉• 業務内容や進行順序などを俯瞰的に見つめて、情報を整理分析しておく。 改善すべき業務の問題点を洗い出しておく。 利用者の仕事に関する習熟度や予想される理解力などを把握しておく。 業務で要求されるスキルはどの程度なのかを鮮明にしておく。 全体をカバーするのか、作業別に分けたものにするのか明確にしておく。 必ず守るべきことと、利用者の裁量に委ねる区別を明確にしておく。 完成までの時間を見積もっておく。 作業を内部化するのかアウトソーシング化するのかを決めておく。 分析結果や問題点などを合わせて、作業に関わる全員で検討を加える。 〈情報整理〉• 人、金、書類、成果物などに分けて作業内容を書き出す。 見積もり、請求、納品など作業フェーズごとに区切ってフロー図を作成しておく。 作業スケジュール(締め日、年次、月次、週次、日次)を明確にして工数の目安を作る。 集めた情報をフロー図にして関連付けておく。 〈作成〉• 本来の業務をしながら空いた時間を利用して作ることを前提としておく。 エクセル、ワードなど追加情報を加えやすいソフトを選ぶ。 「必須」と「裁量」を明確にしつつ、業務手順を追って書き込んでいく。 先に大まかな「目次」を作って全体を俯瞰できるようにする。 業務の目的や手順ごとの注意点などを書き込む。 関連部署や外注企業なども忘れずに書き込む。 必要なら写真やイラストなども用意する。 関係者全員でブラッシュアップをくり返す。 上記のように段階を踏んでコツコツと組み上げていくのがマニュアル作りの鉄則です。 細かく作りこまないと、結局、誰も参考にしてくれないものが出来上がってしまう恐れがあるのでご注意ください。 業務ごとに細分化して作り、それぞれの業務が社内のどの部署と関連があるのか、あるいは外注企業はどこかなどを明記しておくのがポイントです。 作成に自信がない時は『書式の王様』を探してください。 多くの業務別に特化したマニュアルの雛形が揃っています。 総務、営業など部署ごとは当然のこと、社長や役員用のものまで揃っています。 これらを自社用に加工すれば、必ず効果の高いマニュアルができます。 事務用品購入マニュアルのポイントと見本 マニュアルというと、工場や研究部門で使われるものというイメージがありますが、それ以外の場でも有効に活用できます。 たとえば、文房具などの事務用品購入用のマニュアルなどは「あると便利、ないと経費の無駄遣い」というぐらい、効果的に活用できるのです。 『書式の王様』に保存されたデータをダウンロードして、自社用に加工してぜひ利用してみてください。 思った以上に使い勝手のいいマニュアルができます。 あるいは終礼でその日の反省点を全員で確認して、次の日からの品質向上を目指す。 このような「けじめ」のある就業形態を取っている企業も少なくないでしょう。 しかし、問題はそのコメント内容です。 今日は何を話そう、どういう順序で進めようと考えているなら『書式の王様』の朝夕礼マニュアルの活用をお薦めします。 具体的な話の内容を引き出してくれる項目が並んでいるので、その項目に沿って話題を組み上げていけばいい構成になっています。 スピーディに、そして効果的に朝夕礼を進められます。 そんな時こそ簡潔で明快な答えを用意しておいたほうがよいでしょう。 しどろもどろな受け答えをしていると「大丈夫かな」と不安に思われることもあります。 こんなトラブルを避けるためにもマニュアルを用意しておきましょう。 問い合わせがあった時に聞き取るべきことから始まって、標準的な受け答えの例まで用意しておくことが問い合わせマニュアルには欠かせません。 こんなマニュアルも『書式の王様』のテンプレートを利用すれば、明確なシートを作成できます。 過不足のない受け答えをするための必需品ともいえるでしょう。 マニュアルには多くのスタイルが存在します。 当然、作成にかかる時間や労力も千差万別です。 しかし、どんなマニュアルでも共通する鉄則は業務全体を俯瞰して、関連部署をすべて含め、細部にわたって漏れなく記載されていることです。 『書式の王様』のテンプレートを活用して「役に立つマニュアル」作りを目指してください。

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マニュアルの作り方|書式のダウンロードと書き方は書式の王様

マニュアル作成 仕事

マニュアル化とは マニュアル化とは、日々の仕事(業務)を仕組み化して紙や冊子、動画などのデータにまとめたものです。 ひとつの業務をおこなうのに必要な作業や知識、ルール、品質の基準などを分かりやすくまとめて、そのマニュアルを読めば 誰でも同じクオリティで業務がこなせるようになるという内容を目指して作成されます。 マニュアル化する意味・効果 業務をマニュアル化する意味や効果にはどのようなものがあるのでしょうか。 下記にまとめてみました。 複数の職員が同じ業務にあたる際の品質の均一化 同じ手順で同じ作業をおこない、更にチェックリストなどで品質の基準をクリアできているかどうか確認できるような仕組みをマニュアル内に作ることにより、業務を「誰がやっても同じ品質」でおこなえるようにします。 新人教育を始めとする様々なレクチャーの内容の統一化 誰がレクチャーをおこなっても同じ内容になるように、新人教育などの様々なレクチャーをマニュアルを用いておこなうことで、人によってレクチャー内容や品質基準が異なったり、勘違いや漏れがあったり、というリスクを避けられます。 業務全体の流れや仕組みの理解促進 業務マニュアルに、作業手順だけではなく、業務の全体像がつかめるようなフローを記しておくことにより、業務の流れや仕組みを俯瞰的に理解することができます。 目の前の作業を教えられるだけでは分からない部分までしっかりと掌握することにより、自分の仕事が業務全体の中でどの部分を担っているのか理解して作業を進められます。 企業理念の浸透をはじめとする職員としての自覚をもたせる マニュアルには、企業理念や社長の想い、業務において何が大切か、どのようなことを考えて行動すべきか、といった点も記載することができます。 会社の「想い」や「理念」をしっかりと伝えることにより、職員ひとりひとりが自覚をもち業務にあたることができるようになります。 マニュアルの種類 マニュアルには、様々な種類があります。 そもそも、マニュアルとは一体何なのかというと、その語源は「手に持った本」というもので、 ハンドブックとも呼ばれます。 ここでは「日々の仕事(業務)」にフォーカスしてマニュアル化の解説をしていますが、いわゆる電化製品の取扱説明書もマニュアルに分類されます。 何か特定のものについての説明をまとめた文書のことをマニュアルと呼ぶ、と理解するのが良いでしょう。 そうなるとマニュアルの種類は膨大です。 実際のところ、マニュアルの種類は無数にあり、企業内で「〇〇マニュアル」という名前をつけて運用していることが多いです。 ここでは、そんな無数にあるマニュアルの中でも比較的多く見られるマニュアルを少しだけご紹介いたします。 新人研修マニュアル 新入社員や、新人アルバイトの研修で活用するマニュアルです。 新しく企業組織に入ってきた人物全員に共通してレクチャーすべき内容がまとめられています。 ここに企業理念や社長からのメッセージも盛り込むことにより、組織の一員として働く自覚をもたせることができます。 勤怠管理のルールや、就業規則などについても触れるページを設けることで、働き方の共通認識をはかることもできます。 業務マニュアル(オペレーションマニュアル・手順書・作業マニュアル) 業務マニュアルは、オペレーションマニュアル、手順書、作業マニュアルなど、様々な名前で呼ばれますが、実際の業務(作業)の進め方について細かく記したものです。 業務全体のフローを記したものを「業務マニュアル」とし、それぞれの工程や作業の具体的な動作手順について記したものを「 手順書」として、分けて活用する事例もあります。 接客マニュアル 接客業における接客のマニュアルです。 顧客にかける言葉(「いらっしゃいませ」などの基本的な挨拶から始まり、シーン毎に定められた言葉をレクチャーします)、接客の流れ、気を付けるべき点などをまとめたものです。 クレーム対応についても記載しておくと、不測の事態にどのような対応をすべきかすぐに分かります。 危機管理マニュアル 大地震などの大型自然災害、インフルエンザの流行など、気を付けているだけでは避けられない不測の事態に対して、どのように対処するかといったガイドラインを示したマニュアルです。 ただ、あまりにもこのマニュアルに縛られすぎると臨機応変な対応が取れなくなるというデメリットもあるため、あくまでもガイドラインとして、基本的には状況に合わせて臨機応変に対応できるよう自由度をもたせておくのが良いとされています。 マニュアル化に向く業務・向かない業務 日々おこなう様々な業務の中には、マニュアル化をした方が良い業務もあれば、マニュアル化が向かない業務もあります。 どのような業務がマニュアル化に向いているのでしょうか。 マニュアル化に向く業務 マニュアル化に向く業務は、いつどこで誰が業務にあたっても同じ作業が発生する業務です。 レクチャーする際に同じ内容を伝えるような類の業務はマニュアル化をすることによって、作業品質の均一化や、レクチャーの効率化をはかることができます。 また、ガイドラインを定めておくことにより判断基準が明確になるようなチェックポイントもマニュアル化に向いています。 マニュアル化に向かない業務 ケースバイケースで、業務にあたる本人が自分で考えて行動しなければならないような業務はマニュアル化に向きません。 クレーム対応などが、この例となります。 マニュアル通りの対応しかしないと「マニュアル通りの対応か!」と火に油を注ぐようにクレーマーの怒りを増長し、「融通がきかない」「こちらの話を全く聞いていない」など更なるクレームに発展してしまいかねません。 しかし、クレーム対応のようにマニュアル化に向かない業務であっても、対応のコツや押さえておくべき点をまとめたマニュアルを作成することは非常に有効です。 ただしマニュアル通りに対応することを促すのではなく「自分自身で考えて臨機応変に対応すること」という指針を示すことが重要です。 マニュアル化のメリットとデメリット 業務をマニュアル化するメリット、そしてデメリットについてまとめてみました。 それぞれ詳細に解説しているため、特にデメリットの方は改善方法も参考にしてみてください。 メリット レクチャー時間や作業確認時間が短縮できる マニュアルの流れに沿ってレクチャーをおこなったり、作業を確認したりすることにより、調べたり上司に確認したり自分であれこれ試したりする時間をカットできます。 また、新人研修などに関しては、自宅でマニュアルを熟読してくるよう指示することにより、研修時間そのものを短縮させることができます。 人件費などレクチャーにかかるコストをカットできる マニュアルが無ければ、それだけ人から人へレクチャーしなければならない時間が増えます。 その間に発生する人件費はバカになりません。 マニュアルを活用することにより、人件費をはじめとする様々なコストをカットすることができます。 誰が業務をおこなっても同じ品質が保たれる マニュアルに品質の基準を明記し、その基準が満たされているかどうかのチェックリストも設けることにより、誰が業務をおこなっても同じ品質になるよう均一化をはかることができます。 必要な手順や、気を付けなければならない点なども記載しておくことにより、ミスや抜けを防止する効果もあります。 突然担当者が辞めたり休んだりしてもピンチヒッターがすぐに業務に入れる この作業はあの人しかできない、あの人しか知らない、という状態のまま業務をたった一人の職員が受け持つことは非常にリスキーです。 その職員が突然辞職してしまった際に誰も業務について分からないという事態となるためです。 また、突然辞めるということが無かったとしても、急病や怪我、その他やむを得ない事情で仕事を休んだり辞めたりしなければならない事態に陥ることも考えられます。 そんな時にマニュアルがあれば、ピンチヒッターで入った人もどうにか作業を進めることができます。 引き継ぎがスムーズにできる ある業務の担当者が辞職したり、他部署に異動となったりした際に、引き継ぎがおこなわれます。 この引き継ぎで役に立つのがマニュアルです。 マニュアルに沿って引き継ぎをおこなうことにより、最小限の時間でスムーズに引き継ぎできます。 また、引き継ぎ後も不明点や曖昧な点などはマニュアルを確認して解決できるのもメリットと言えます。 業務内容を透明化して客観的に分析できる この業務になぜこんなに時間がかかっているんだろう…… どうしてこの工程ではミスが絶えないんだろう…… このような改善点を見直すのにもマニュアルは役立ちます。 客観的に業務を分析することにより、問題点や改善点を洗い出し、無駄な作業をカットしたり気を付けなければならない点をピックアップして職員に注意喚起したりすることができます。 デメリット 自分で考えて行動できないマニュアル人間を育成してしまうリスクを伴う よく「マニュアル人間」という言葉が悪い意味で使われることがありますが、マニュアル通りにしか動けないと、このように批判されてしまいます。 マニュアルを用いて業務にあたることにより、マニュアルに書いてあることしかできず、自分で考えて行動できない人員を育成してしまうリスクがあることがマニュアルの最大のデメリットです。 この「マニュアル人間」を作り出さないためにできることは、マニュアルそのものに「臨機応変に対応すること」という文言を入れたり、自分で考えて行動してほしい部分はあえて細かく作業について記載することを避けたり、「不明点は上司に確認すること」など直接指導を受けることを促したりすることです。 マニュアル通りに作業することが目的となりがち 業務そのものの目的や意味ではなく、マニュアルに書かれたことをこなすことそのものが目的となってしまうリスクもあります。 この場合は、マニュアルの冒頭などに、業務の意味や目的についてしっかりと記載しておくことが大切です。 また、チェックリストや確認事項に、業務の意味や目的をしっかりと理解しているかどうかという項目を設けることも良いでしょう。 本人の創意工夫や発想力などを削いでしまう マニュアル通りに業務(作業)をおこなっていれば間違いないという思いから、自分自身で工夫して効率化をはかったり、新しい発想でより良い仕事をしたりするという意欲が削がれてしまうリスクもあります。 これを回避するためには、定期的にマニュアルの見直しをおこない、その度に実際に業務にあたっている本人から意見を吸い上げることが大切です。 マニュアルについて改善点や不満などはないか、と問う事により、マニュアルの範疇を超えて自分で考えることにつながります。 まとめ 日々の仕事(業務)のマニュアル化について、解説して参りました。 マニュアルにはメリットもデメリットもありますが、デメリットのリスクを回避する方法も解説しましたので、参考にしていただき、上手にマニュアルを活用していただければ幸いです。 マニュアル作りには時間と手間がかかります。 良いマニュアルを作るためには、技術も必要です。 折角作ったマニュアルが使い物にならなかったという残念な事態を避けるためにも、マニュアル作りはマニュアル作成のプロ集団である 外部業者に頼るというのもひとつの手です。 これからマニュアル作りを検討している方は、ぜひ クレストコンサルティングにご相談ください。

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